呼叫中心简要描述
    随着企业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、销售成本也在不断攀升，商家对提高电话销售的成交率尤为关注。并且呼叫业务都集中在某一个时间段，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用400加普通电话的经营模式，已经不能满足企业单位日益壮大的需求。如何提升公司形象，提高工作效率，呼叫中心已经成为企业信息化建设的关键指标。
    本呼叫中心系统采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，将计算机的信息处理功能、智能的电话接入和分配、自动语音处理技术、Internet技术、VoIP网络通信技术、多媒体技术与业务系统紧密结合在一起，将通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息，业务系统等资源整合成统一、高效的服务工作平台，具有如下功能特点：

• ? 提供功能强大的呼叫中心平台，能集成自动语音交互（IVR）、智能人工排队（ACD）、智能外拨（Dialer），满足多方位、多渠道的服务需要。
• ? 集成语音、留言、短信等多种业务受理渠道，建立完善的业务处理体系。
• ? 提供多种业务处理手段，如自助语音服务、电话排队受理、短信通知、电话调度、多方通话等等，最大限度提升服务响应速度，做到快速处理、实时记录、协同工作，提升工作效率，为企业带来更大的经济效益。
• ? 通过一套完整的软件体系，提供了一个更加高效的服务环境，提升服务质量，并提高企业竞争力。
• ? 将客户服务中心的综合咨询、查询、受理、投诉、销售等多种服务方式统一整合到一个平台上，系统共享接入资源，避免重复投资，节约成本。
• ? 采用成熟的系统平台，能够在分阶段，并在尽量短的时间内实现从单一服务手段的客户服务中心到全方位服务的智能呼叫中心的转换，并能顺利运营。
• ? 预留接口，能随时根据业务发展进行功能扩充；同时预留充足的中继资源和坐席资源，并能根据业务发展要求随时进行快速扩容。

 系统组成结构
    智能呼叫中心平台支持构建集中式、分布式的呼叫中心系统，其网络拓扑结构图如下：
         

CTI（系统管理服务器）
    呼叫中心核心。具有灵活的话务分配功能，可实现多个特服业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。任一话路均可处理系统提供的任意业务。各业务之间可实现综合语音排队及管理，可动态调整各种特服业务的排队话路数目。不同业务可相互转移。实时显示各话路和坐席话机状态、接续业务类别。

ACD –语音智能分配、排队
    实现人工系统的排队功能，可动态调整各种特服业务的呼入话路数目和呼入排队数目，充分并合理地利用系统资源。
     1、自动话务分配ACD，可以分为平均话务分配，最空闲话务员分配，坐席优先级，坐席请求时间策略。默认空闲话务员分配。
     2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程
     3、来电过滤，黑名单设置。
     4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。
     5、可根据客户所属业务员进行分配。

智能语音交换系统
    提供中国七号信令、中国一号信令、ISDN PRI、模拟中继线路等信令方式的拨入、呼出功能，负责向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语、合成语音（TTS）等，并具有录音、监听、发送传真、接收传真、语音识别（ASR）等功能，处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能，用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。

IVR/IFR Server
    1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需软件公司支持。
    2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。
    3、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。

多媒体网关
　　支持如H.323、SIP协议等各类VoIP网络协议，通过VoIP媒体网关，支持语音的打包传输，用来连接Internet网上用户与呼叫中心坐席；同时也用于分布式呼叫中心各个处理中心之间的连接。

呼叫中心系统功能

自动语音应答（IVR）
    自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的业务代理。通过IVR系统，客户拨一特定电话号码进入该系统后，会得到系统的各种语音提示，方便快捷你的帮助用户实现他的查询或电话订票等目的。
    本功能可以实现全天候自助式服务。通过CTI系统的电脑交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入选择，从而得到24小时的服务。
    1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。
    2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。
    3、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。

语音智能交换（ACD）
   自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分。在一个客户服务中心中，ACD成批处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代理资源。
  1、自动话务分配ACD，可以分为平均话务分配，最空闲话务员分配，坐席优先级，坐席请求时间策略。默认空闲话务员分配。
  2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程
  3、来电过滤，黑名单设置。
  4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。
  5、可根据客户所属业务员进行分配

呼叫中心服务器（CTI server）
    呼叫中心服务器是系统的核心部分，系统的IVR、ACD、FAX等功能都在这里实现。服务器程序很好的为客户提供了24小时的不间断服务。

座席子系统
    根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。
系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行新增、修改、删除、保存操作。

    人工座席主界面如图:

4.1、座席登录
    由座席端输入帐号密码后，通过网络向排队机发出该话务员的登录请求包，其中包括座席号、工号、类别（班长、技能1、技能2、…）。排队机对工号、座席号、类别等作范围检查后返回确认结果，如已有该工号登录则返回失败；
4.2、座席注销
    座席端通过网络发出注销申请包，包括座席号，排队机返回确认结果，并从队列中注销该工号并对该座席挂机；
4.3、语音接入
    排队机向排队后选出的座席振铃并通过网络发送用户信息，包括呼入主叫、业务类别。如果振铃座席在10秒钟内没有摘机应答，排队机将停止该座席的振铃，并转至另一空闲座席。座席端摘机时，通过网络向排队机发出摘机申请包，包括座席号，排队机处理申请，对该座席摘机，进入人工话务服务。当语音服务结束时，系统向排队机发挂机请求。
4.4、业务查询
    在中继接入时可根据用户的主叫号码自动查询显示该用户的基本情况，也可根据话务员的选择进行查询，向数据处理机发出查询请求数据包，由数据处理机负责从后台数据库中查询有关诸如电费、用户基本情况的数据，并将查询结果发回给座席终端，从而完成查询工作。
4.5、投诉处理
    记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。
4.6、人工话务
    人工话务中，话务员可以通过座席和中继呼入的客户直接对话。对话中还可以完成以下工作：
4.7、播放语音
    由座席端通过网络向排队机发出放音请求包，包括座席号、语音字符串。排队机收到请求后发出确认，同时释放座席资源，然后对中继线重复播放该字符串语音两次，播放完毕，对中继挂机。
4.8、接收传真
    由座席端通过网络发送接收传真请求包，包括座席号、传真文件名。排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始收传真，接收完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。
4.9、发送传真
    由座席端通过网络发出传真发送请求包，包括座席号、传真文件名。排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始发送传真，发送完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。
4.10、内线转接保持
    由座席通过网络发出内线转接尝试请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否登录且空闲，如果是则发送确认包并使目的座席号振铃，目的座席号摘机后可以与原话务员通话，原话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则原话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与目的话务员直接建立连接；如选择保持，则原话务员和中继呼入用户继续通话，对目的话务员停止振铃或挂机。
4.11、外线转接保持
    由座席通过网络发出外线转接尝试请求包，包括座席号、外线号码，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并使拨叫外线，外线接通后话务员可与外线先通话。话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转接，则话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与外线直接建立连接；如选择保持，则话务员和中继呼入用户继续通话，释放外线资源。
4.12、录音
    由座席通过网络发出录音请求包，包括座席号、录音文件名，排队机收到请求后发送确认包，并开始对该座席进行录音，通话结束时录音自动中止。如果发请求时座席未摘机或未与外线通话则返回失败。
4.13、示忙/示闲
    示忙时由座席通过网络发出闭塞请求包，包括座席号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席闭塞，不再将话务分配到该座席，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。示闲时由座席通过网络发出示闲请求包，包括工号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席置闲，该座席可以参与话务分配，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。
4.14、直接拨打外线
    由座席通过网络发出直接呼叫外线请求包，包括座席号、外线号码，排队机收到请求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并拨打外线。
4.15、三方通话
    如果一个座席人员回答不了客户的问题，这个座席可以请求另一个座席加入到该通话中，进行三方通话。
4.16、呼入时间、时长、计费统计
    对客户呼入的时间，通话时长进行查询统计。
4.17、监听
    班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将目的座席号的语音传至班长座席，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。否则返回失败。
4.18、监听录音
    班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号、目的座席号，录音文件名，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并对目的工号进行录音，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态则返回失败。
4.19、拦截
    班长座席通过网络发出拦截请求包，包括工号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将原通话转至班长座席，目的座席号断开并释放资源。如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。
4.20、内部呼叫
    班长座席通过网络发出内部呼叫请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于等待呼入状态，如果是则发出确认包，并向目的座席号发出振铃包，目的座席号摘机后便与班长座席通话。
4.21、强插通话
    班长座席通过网络发出强插请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将班长座席加入通话。如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。
4.22、强制签出
    班长座席通过网络发出强制签出请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后不论目的座席号是否处于通话状态都断开通话，注销目的座席号，并向班长座席返回确认包，并向目的座席号发出注销确认包。如果目的座席号不存在，则返回失败。
4.23、强制示忙
    班长座席通过网络发出强制示忙请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后如果目的座席号处于空闲状态，置目的座席为闭塞状态，向目的座席号发出闭塞确认包，并向班长座席返回请求确认包。如果目的座席号不存在或状态不符，则返回失败。
4.24、强制示闲
    班长座席通过网络发出强制示闲请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后如果目的座席号处于闭塞状态，置目的座席为空闲状态，向目的座席号发出示闲确认包，并向班长座席返回请求确认包。如果目的座席号不存在或状态不符，则返回失败。
4.25、语音留言信箱功能
    当系统中无话务员登录或等待超过20秒，则进入语音信箱服务。语音信箱在进入时提示用户：“系统正忙，请留下您的联系电话，复本机号请挂机，复其他号码请输入，按‘#’号键结束，或者在听到‘嘟’的一声之后留下你的留言”，当主叫号码位数不够7位时，提示：“系统正忙，请输入您的联系电话，按‘#’号键结束，或者在听到‘嘟’的一声之后留下你的留言”，系统将客户留下的电话号码记录到数据库中。将留言存放到一个指定目录中，用话务号作为语音文件名。
4.26、主动呼出功能（回拨功能）
    借助于CTI服务器和软电话的功能，可以实现：
    预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。
    预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。业务代表也可代表IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。
4.27、来电号码显示
    话务员面对大量的客户，要迅速获悉来电客户的号码。通过DNIS（自动被叫号码证实业务）及ANIS（自动主叫号码证实业务），客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步地显示在业务员的计算机上。这便于业务员的输入及统计，提高了其工作效率和正确率。
4.28、客户资料查询与录入
    人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据。座席员可以参考找到的结果，与客户进行轻松交流; 同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户倾听所需资料。 此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
4.29、查询统计
    企业需要有效地测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的 时间进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的呼入话务的计费统计，在设定的时间内可自动生成各种计费报表，以便与电信局核对该系统整个时间段内所有呼入的声讯费用；同时，还可以对各时期、各专项业务特征进行统计，对各业务代理的工作特征进行实时或历史的统计，对统计数据进行分析。系统可以根据客户自动查询时所查询的内容、查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据; 同时可以统计每个座席员的话务量、通话时长等，以此分析座席员的服务质量。